Shoppen voor overheidsdiensten met een app?

Als digitale consumenten raken we allemaal steeds meer vertrouwd met het dagelijks gebruik van platformmodellen zoals Airbnb of Uber. Als digitale burgers verwachten we dan ook hetzelfde gemak om toegang te krijgen tot overheidsdiensten. Denk hierbij aan gezondheidszorg, onderwijs, vacatures en nog veel meer. Bovendien willen we dat deze diensten een soort zelfbediening zijn, persoonlijk en proactief. Overheden moeten technologie toepassen om transacties tussen burgers en het ecosysteem direct te vergemakkelijken, in tegenstelling tot alles zelf te beheren.

Zijn overheden er klaar voor?

De afgelopen 5 jaar zijn er overal ter wereld uitstekende voorbeelden van overheidsplatformmodellen opgedoken. Verscheidene landen, zoals de VS, het VK, Singapore, Dubai, Australië of Nieuw-Zeeland, waren er snel bij met het invoeren van technologie om het platformmodel te bouwen voor het verbeteren van de dienstverlening aan de burger. Veel andere landen lijken wat terughoudender met een gecentraliseerde en gecoördineerde aanpak. In deze landen ontbreekt het vaak aan een algemene visie, zeker vanuit het oogpunt van politiek leiderschap. Dit staat in schril contrast met de vindingrijkheid en creativiteit die verschillende overheidsorganisaties tonen door zelf het platformmodel te omarmen. Dit doen ze door waarde bottom-up te realiseren, dus op een zeer gelokaliseerde manier in de stad of regio waar ze actief zijn.

Over het algemeen zijn overheden laat met het toepassen van de meest recente technologie. Routekaarten voor het gebruik van technologie verschillen van land tot land, maar zijn over het algemeen weinig ambitieus. Simpel gezegd worstelen overheden om hun aloude werkingsmodellen aan te passen aan de normen van het digitale tijdperk, door technologie te gebruiken als differentiator.

Uit mijn onderzoek bleek dat als overheden geen platformmodel ontwerpen en exploiteren op basis van een duidelijke visie, niet worden gesteund door (politiek) leiderschap, niet de nieuwste technologieën gebruiken of zich niet bezighouden met een nieuwe cultuur om diensten voor burgers te innoveren, de resulterende waarde mogelijk niet wordt bereikt. Burgers zullen waarschijnlijk afzien van het gebruik van het platformmodel voor het aanvragen van overheidsdiensten, zolang overheden niet werken in een vertrouwde omgeving waar gegevens privé blijven en alleen worden gebruikt in het kader van het personaliseren van de transactie.

Mijn onderzoek identificeerde de succesfactoren voor overheden om het platformmodel succesvol te omarmen, van ontwerp tot uitvoering. Het onderzoek heeft onderzocht en vastgesteld wat waarde en vertrouwen betekenen voor burgers, overheden en ecosysteempartners, en hoe dit te organiseren voor maximale efficiëntie. Het onderzoek biedt ook praktisch advies over hoe je een bloeiende organisatiestructuur opbouwt die geschikt is voor het doel. Er werd een unieke standaard vastgesteld voor wat er nodig is om succesvol te zijn in het omarmen van het platformmodel. Dit werd in kaart gebracht aan de hand van het typische niveau van verantwoordelijkheden in een organisatie (zie onderstaande afbeelding).

De technieken werden gecentreerd op deze succesfactoren en gevalideerd met drie overheidsorganisaties in Vlaanderen die al een platformmodel hebben. Alle cases meldden dat er waarde zit in het toepassen van het platformmodel, ook al definiëren ze waarde elk op een iets andere manier. Ze rapporteerden duidelijke voordelen voor de burgers omdat het gemak biedt bij het aanvragen van overheidsdiensten. De waarde voor de overheidsorganisatie zelf is dat het platform een manier biedt om meer personalisatie te bieden waarbij burgers een proactieve rol op zich nemen. Allen gaven ook aan dat het opbouwen van een ecosysteem niet eenvoudig is, maar zeker de moeite waard. Als de regels duidelijk zijn en er een potentieel inkomstenperspectief is, zullen bedrijven initiatief tonen. Ecosystemen en vertrouwen worden echter niet van de ene op de andere dag opgebouwd; ze vereisen constante aandacht. Uit onderzoek bleek ook dat burgers nog steeds liever met een ambtenaar praten. Het lijkt erop dat er weerstand is om de overheid te vertrouwen met al je online gegevens. Toch zijn burgers allemaal digitale consumenten en verwachten ze een meer digitale ervaring van hun overheid.

Dit onderzoek heeft aangetoond dat overheden een succesvol platformmodel kunnen ontwerpen, bouwen en uitrollen. Door de lijst met kritische succesfactoren, het ontwikkelde bestuursmodel en de validatietechnieken toe te passen, zouden overheden in staat moeten zijn om met succes een platformmodel te strategiseren, te ontwerpen en uit te rollen.

De artefacten die in het onderzoek zijn gecreëerd, kunnen elke overheid helpen bij het aanpakken van problemen bij het ontwerpen van een platformmodel. Er zijn nu duidelijke criteria gedefinieerd om te meten waar men is, waar men wil zijn en hoe daar te komen. Overheden kunnen dit materiaal gebruiken om te begrijpen hoe ze een visie en strategie kunnen ontwikkelen. Deze studie suggereert ook op welke technologische eigenschappen en kenmerken men zich moet richten om een krachtig technisch platform te creëren. Het laat zien waar en hoe gegevens moeten worden vastgelegd om de ervaring te personaliseren zonder aan transparantie in te boeten.

Als je het goed doet, zijn er verschillende voordelen voor burgers. Je krijgt onmiddellijke vervulling van de aanvraag: het platform zorgt voor meer selfservice en meer controle over hoe je het aan de overheid toegewezen budget besteedt. Je kunt sneller een baan krijgen, beslissen over zorgpartners en toegang krijgen tot het juiste onderwijs. Daklozen krijgen toegang tot de juiste dienstverlening die afgestemd is op hun specifieke behoeften.

De timing voor het omarmen van het platformmodel kan niet beter zijn, aangezien veel instellingen zoals de EU overheden overal oproepen om technologie te omarmen om de dienstverlening aan burgers te verbeteren. Het platformmodel is een blijvertje.

Het is nu duidelijk wat er precies nodig is om het platformmodel tot een succes te maken bij overheidsinstellingen, zelfs op kleine schaal. Wachten is geen optie meer nu het aantal digitale burgers zoals jij en ik toeneemt; op zoek naar de mogelijkheid van selfservice en proactieve en gepersonaliseerde overheidsondersteuning.